O sol e a peneira ISO 9001

Tenho notado uma tendência crescente em questionarem a credibilidade da certificação ISO 9001, e infelizmente me sinto obrigado a concordar que o caso é sério.

Publicado em: 22 de março de 2011 | Canal: ISO 9001 | Autor: Ronaldo Costa Rodrigues

Tenho notado uma tendência crescente em questionarem a credibilidade da certificação ISO 9001, e infelizmente me sinto obrigado a concordar que o caso é sério. Vou citar abaixo os motivos que justificam esse questionamento, na minha visão.

A função da ISO 9001 é certificar um Sistema de Gestão da Qualidade. Ela não certifica o produto, o serviço ou as práticas da empresa. Isto significa que a empresa certificada possui um método para gerenciar a qualidade, orientado por uma norma reconhecida mundialmente. Embora a empresa passe por auditorias periódicas, não é possível que essa auditoria capture a totalidade da atuação do SGQ, pois precisa ser feita com base em amostragens.

A percepção da Qualidade é individual. Se você teve uma má experiência de atendimento ou com um produto de uma empresa certificada, isto não significa que ela não gere qualidade. Significa que no seu caso em particular essa qualidade falhou, então para você a satisfação tende a 0%; enquanto que para outro cliente que não teve problemas a qualidade do produto ou serviço é considerada 100%. Qual dos dois está certo? – Os dois, cada um conforme sua realidade. E, assim como a gente não acerta todas, por mais boa vontade que tenhamos; as empresas também erram.

A ISO 9001 foi desenvolvida para ser aplicada a qualquer empresa, de qualquer tamanho, de qualquer ramo, em qualquer lugar. Não dá para esperar que uma norma com essa proposta seja rígida, ela precisa ser extremamente flexível. Isso não significa que ela não seja confiável. Não esqueça que até a Bíblia pode ser mal usada, dependendo de quem a tenha nas mãos. – Estão na mídia notícias sobre certas igrejas que não me deixam mentir… – O caso é que a interpretação da norma pode criar um SGQ burocrático, confuso, difícil, ou ágil, agregador, prático. Vai depender da cultura da empresa, do suporte que teve, das suas necessidades e particularidades.

Até aqui, parece que eu estou tentando justificar os problemas que ocorrem. Mas não é isso, o que eu quero é mostrar o que gera o cenário que temos atualmente. Volto a frisar que essa é minha visão pessoal e ninguém é obrigado a concordar com ela. Nessa visão, as particularidades que relatei acima proporcionam o seguinte:

Temos um quadro antagônico, onde convivem empresas sérias que buscam a excelência, empresas que trabalham com qualidade embora não se preocupem com perfeição e empresas que fazem de tudo para mascarar sua falta de ética com o cliente. Temos consultores experientes e sérios, consultores bem intencionados que estão acumulando sua experiência em busca de melhorar cada vez mais seu trabalho, e pseudo-consultores inexperientes e inescrupulosos.

O mesmo vale para auditores e certificadoras, pois embora o INMETRO tenha preceitos rigorosos para credenciar uma, o acompanhamento posterior parece precisar de melhorias – por exemplo, o site de algumas certificadoras cujo credenciamento está suspenso ou cancelado ainda ostenta o selo do INMETRO ou alega estar credenciada, confundindo os incautos. Podem estar agindo de má-fé ou a lista do INMETRO está desatualizada, não sei.

Neste quadro também temos profissionais da Qualidade mal qualificados, inexperientes e selecionados pelas empresas sem critério algum ou por imposição. Estes sofrem para manter algo que às vezes nem eles entendem bem, coitados. Já os qualificados sofrem pela desvalorização de sua competência, num mercado que não comporta todos e numa área vista como “mal necessário” por muitas empresas…

Este caos silencioso vem minando a credibilidade da certificação ISO 9001, frustrando quem atua na área e deixando inseguros os empresários que pensam em investir na Qualidade, paralisando o mercado. Com isso penam as Certificadoras, as Consultorias, os profissionais da área e, em última análise, o cliente, que pode não sentir confiança numa certificação que talvez se resuma a um quadro na parede. Usar a certificação dessa forma é “tampar o sol com a peneira” – a peneira da ISO 9001...